[Teil 1/x]
Lieber Leser,
In den letzten 5 Monaten mit unserem Mini J01 haben sich diverse Erfahrungen und Probleme angesammelt. Und um ehrlich zu sein: Wir sind ein wenig frustriert über diese Erfahrungen.
Vielleicht hilft dieser Erfahrungsbericht dem ein oder anderen bei der Kaufentscheidung oder zeigt zumindest auf, worauf man sich als Kunde einstellen kann/darf/soll. Vorsicht lang...
Vorneweg: Fehler können passieren, es kann immer etwas schiefgehen. Das ist auch grundsätzlich kein Problem. Was sich allerdings bei unserer Erfahrung mit Mini durchzieht ist eine totale Verantwortungsdiffusion…
- …der Verkäufer sagt: “Jetzt ist das Fahrzeug ja schon verkauft, da kann ich nichts mehr tun”
- …der “Service” in der Filiale sagt: “da können wir nichts machen, fragen Sie mal beim Connected Team”
- …das Connected Team sagt: “wenn Sie so viele Probleme haben, sollte Sie mal mit dem Service Partner sprechen” oder “haben Sie schon die HU neu gestartet, vielleicht geht’s dann ja wieder” oder “wenn ich da jetzt für unsere Entwickler ein Ticket schreibe machen die das sofort zu, weil das ist ja jetzt erst zweimal vorgekommen bei Ihnen”
Mit anderen Worten: Es wird mit dem Kunden Ping-Pong gespielt und niemand fühlt sich dafür verantwortlich, dass an dem Fahrzeug jede Woche ein anderes Problem auftritt.
…und los geht's:
Wir übernehmen als sehr glückliche Kunden unseren neuen J01 in Vollausstattung in den letzten Tagen im Mai. Unser damaliger Verkäufer ist super hilfsbereit und organisiert alles für uns. Bei der Übergabe hakt es etwas das Fahrerprofil einzustellen, aber wir denken uns erstmal noch nichts dabei. Ich richte also mein Handy als Digital Key Plus ein (mit touchless/passivem remote access) und wir fahren los in einen einwöchigen Urlaub quer durch Deutschland.
Auf dieser Reise schlägt sich der Mini an sich super, einzig das Fahrzeug ist immer mal wieder schlecht über die App zu erreichen. Ich, naiv wie ich war, dachte mir zu diesem Zeitpunkt: Kein Problem, vielleicht sind das nur Startschwierigkeiten; das wird bestimmt besser in den nächsten Wochen …
Dann nach etwa drei Wochen funktioniert mein Digital Key Plus plötzlich nicht mehr. Ich kann zwar noch per Touch-NFC aufsperren, der Touchless Remote Zugang geht aber nicht mehr. Gleichzeitig fällt der Internetzugang im Fahrzeug immer wieder aus/braucht extrem lange, um sich überhaupt zu verbinden.
Ich kontaktiere also den Support und bekomme erstmal zu hören "Haben Sie schon die HU neu gestartet? Drücken Sie den Power-Knopf so lange, bis das System sich neu startet.” Gesagt, getan, es hilft leider nichts. Der Schlüssel funktioniert leider nicht und die Probleme mit dem Empfang sind leider nur momentan behoben.
Also wieder zum Support. Diesmal möchte der Herr am Telefon unzählige Informationen von mir und behauptet am Ende, er dürfe nicht mit mir reden, weil das Fahrzeug auf eine Firma zugelassen sei. Da könne er nichts machen. "Wie Bitte?!?"
Also wieder angerufen, dieses Mal gibt’s kein Problem. Der andere Kollege ist bereit mir zu helfen und rät mir doch einfach mal den Schlüssel zu entfernen und wieder neu zu erstellen.
Das hilft tatsächlich, aber leider nur wieder ca 3-4 Wochen…dann wird der Schlüssel wieder nicht erkannt und ich muss wieder zum Support.
Gleiches Spiel wieder: “Bitte HU-Reset”, “Können Sie den Schlüssel löschen und wieder neu hinzufügen?” “Wenn das jetzt erst zweimal so war, dann kann ich noch kein Ticket erstellen, das machen die Kollegen aus der IT sofort zu.”
Nebenbei: Das Problem mit dem schlechten Empfang ist weiterhin nicht behoben. Irgendwann rief mich eine Mitarbeiterin aus der “Fachabteilung” an: Da das Fahrzeug in einer Tiefgarage steht, kann es schon bis zu 30 Minuten dauern, bis das Fahrzeug draußen auf der Straße Empfang hat. Ich frage, ob das ihr Ernst sei: Bei einem Stadtfahrzeug sind 30 Minuten unzumutbar und mein Handy kann das ja auch in wenigen Sekunden. Antwort: Ja, das ist halt kein Handy, sondern ein Auto und das sei so. Okay…
Am 4. August startete das Fahrzeug wegen eines Antriebproblems gar nicht mehr. Losfahren ist unmöglich. Der Vor-Ort-Techniker hat dann den Fehler ausgelesen und konnte das Fahrzeug nach 30 Minuten ohne Probleme starten. Anschließend konnte ich weiterfahren. Es ist aber unklar, woran es lag. Der Kollege vermutete ein "Softwareproblem" und kommentierte: "Tja, bei den China-Autos muss man damit leider rechnen”.
Am 31. August hat sich während der Fahrt - ohne Vorwarnung - einfach der Bordcomputer (HU) neu gestartet. Ich habe mich wieder beim Support gemeldet. Erste Rückfrage: “Könnten Sie mal die HU neu starten?” - Irgendwann fühlt man sich einfach nicht mehr ernst genommen. Die finale Antwort des Support war dann: “Wenn das nur einmal vorkommt, dann können wir da auch nix machen.” Das finde ich für ein sicherheitskritisches Problem eine etwas dürftige Antwort.
Am 6. September hatte ich eine gelbe Warnung "Antrieb: Weiterfahrt Möglich. Vom Servicepartner prüfen lassen.” Diese ist seither wieder verschwunden; in Kombination mit dem Problem vom 4. August ist das aber nicht unbedingt vertrauenserweckend. (Wir haben nun nach Wochen endlich einen Werkstatttermin Ende November, siehe weiter unten.)
Am 19. September ist in der App die Möglichkeit, nach HPC Ladestationen zu filtern, verschwunden. Nach ein paar Tagen taucht das Feature wieder auf. Ich schreibe eine Nachricht an den Mini Support. Die Antwort ist leider wieder drüftig: Nach einigen Tagen, als das Problem schon wieder verschwunden war, rief dann der Support bei mir an und war sichtlich erleichtert, dass das Problem sich von selbst gelöst hat.
Am 22. September konnte das Fahrzeug plötzlich mein Profil nicht mehr laden: “Das gewählte Profil konnte nicht geladen werden. Bitte verwenden Sie ein anderes Profil.”
Wieder den Support angeschrieben, wieder “Können Sie die HU neu starten?” … Es bringt wieder nichts. Dieses Mal nimmt die Dame wenigstens ein Ticket für die IT auf. Gehört habe ich bis heute nichts.
Das Problem ließ sich am Ende dadurch beheben, einfach ein anderes Profil zu laden und dann wieder auf meines zurück zu wechseln. Bisher habe ich vom Support noch keine Rückmeldung erhalten.
Am 1. Oktober, nachdem ich am Vortag ein zweites Telefon per Bluetooth mit dem Auto verbunden hatte, verbindet sich das Fahrzeug mit keinem der Telefone mehr. Ich lösche also beide Telefone und verbinde meines wieder neu. Nur: Diesmal funktioniert Android Auto nicht mehr. Also gar nicht mehr, es wird mir nicht mal als Option angeboten.
Wir rufen also den Support an. Man ahnt es “Könnten Sie die HU neu starten?” Auf meine Antwort, dass ich das ungefähr einmal pro Woche mache, kommt der Hinweis: “Das sollten Sie nicht zu oft machen, davon kann die HU kaputtgehen!” – wieder so ein „Wie bitte?!“-Moment: Warum fordert man Kunden ständig auf, die HU zurückzusetzen, wenn a) dadurch Schäden entstehen können und b) dies nirgends in der Anleitung vermerkt ist?
Sei’s drum, der Neustart der HU hat natürlich nichts gebracht. Nach langem Betteln kann ich die Kollegin davon überzeugen, ein Ticket zu erstellen…Dass da etwas rauskommt, bezweifle ich. Das Problem hat sich dann drei Tage später auch wieder von selbst behoben durch einen Profilwechsel. Gemeldet hat sich der Support bisher noch nicht wieder.
Am gleichen Tag stellen wir außerdem fest, dass die Sitzheizung immer von alleine angeht beim Losfahren. Das finden wir doof und rufen wieder den Support an, weil wir in der Bedienungsanleitung nichts finden können.
Die Details der Interaktion erspare ich mir jetzt, aber der Support Mitarbeiter musste uns drei mal zurückrufen, weil er immer selbst in der Anleitung gesucht hat. Die Erklärungen wurden immer abenteuerlicher und am Ende schloss er: Die Sensoren müssen defekt sein, wir sollen uns doch einen Werkstatttermin organisieren.
Mittlerweile weiß ich: Das ist falsch. Es gibt tatsächlich eine Einstellung, worüber das Verhalten kontrolliert werden kann. Die ist nur gut versteckt, schlecht beschrieben und steht nicht in der Anleitung.
Am 02. Oktober ist die API für etwas über eine Stunde offline, weder die App noch meine HomeAssistant Integration funktionieren. Ein Banner in der App, um den Kunden zu informieren? Fehlanzeige. Rückmeldung von Support? Keine.
Seit dem 04. Oktober geht der mittlerweile zum 4ten Mal neu hinzugefügte Digital Key Plus auch wieder nicht mehr. Dieses Mal haben wir die KeyCard verwendet - das hat anscheinend das Fahrzeug getriggert, den Digital Key Plus nicht mehr zu erkennen. Gemeldet habe ich das wieder per Email am gleichen Tag. Am 14. Oktober ruft mich eine 2nd-Level Mitarbeiterin zurück und erstellt ein Ticket für die IT. Das soll nun wieder fünf bis sieben Tage dauern, bis wir eine Rückmeldung erhalten. Bis heute ist keine Rückmeldung bei uns angekommen.
Am 12./13. Oktober hat die API wieder Probleme: Am 12. Oktober 10:05 Uhr ist die API nicht mehr zu erreichen und der Status des Fahrzeugs wurde zum letzten Mal in der App um 20:09 aktualisiert. Um 11:55 funktioniert dann wieder alles, ca. eineinhalb Stunden nachdem ich eine Email geschrieben habe. Nach ein paar Tagen gab es immerhin eine Antwort: “Es freut uns zu hören, dass Ihr Anliegen gelöst ist und Sie die MINI App wieder uneingeschränkt nutzen können.”
[Teil 1/x]