[Teil 2/x]
Noch eine kurze Anekdote, wie es funktioniert, beim Mini Händler direkt neben der BMW Zentrale einen Termin zu bekommen - das ist übrigens das gleiche Haus, in dem wir das Fahrzeug gekauft haben:
- Schritt 1: Man ruft an und hinterlässt seinen Namen und Telefonnummer, es wird versprochen, dass am nächsten Tag zurückgerufen wird.
- Schritt 2: Man wartet 3-5 Werktage und schreibt eine Email mit 3 oder vier Mailadressen auf CC in der Hoffnung, dass sich jemand verantwortlich fühlt.
- Schritt 3: Nach 5-7 Werktagen erhält man eine SMS mit einem dubiosen Link. Dort erfährt man, dass man doch bitte eine Kopie des Fahrzeugscheins und noch ein paar weitere Informationen an eine weitere, nicht bekannte E-Mail Adresse schicken soll.
- Schritt 4: Nach zwei Wochen erhält man eine Email mit der Info, dass erst wieder in KW46 Termine frei sind, ob das passt.
- Schritt 5: Auf besagten Terminvorschlag habe ich nach 30 Minuten geantwortet. Wieder keine Reaktion.
- Schritt 6: Man ruft nach einer Woche um die Mittagszeit wieder direkt in der Filiale an, es wird versprochen, dass die Kollegen in den nächsten 30 Minuten zurückrufen. Abends um 17 Uhr habe ich dann (beim dritten Versuch) endlich jemanden erreicht. Der Mitarbeiter wusste zwar von nichts, hat mir dann aber einen Termin in der KW47 anbieten können.
- Schritt 7: 24h später von einer komplett anderen Filiale angerufen werden, die gerne einen Termin mit mir vereinbaren möchte.
- Schritt 8: Nochmals drei Tage später eine E-Mail erhalten, in der wiederum nach meinen Fahrzeugdaten gefragt wird (zum vierten Mal; für ein Fahrzeug, das in der Filiale gekauft wurde und dessen VIN im Betreff der E-Mail steht), um dann einen Termin zu vereinbaren.
…professionell und gut organisiert stelle ich mir irgendwie anders vor.
Apropos professionell - Weil wir hart im Nehmen sind, dachten wir uns: Lass uns doch bei besagtem Händler auch Winterkompletträder kaufen, montieren und die Sommerreifen einlagern. Auch hier einfacher 6 Schritte Prozess:
- Schritt 1: Man ruft an und hinterlässt seinen Namen und Telefonnummer, es wird versprochen, dass am nächsten Tag zurückgerufen wird.
- Schritt 2: Nach 3 Tagen ist man in der Nähe und fährt einfach persönlich vorbei, wo man von einem eher unmotivierten Mitarbeiter im Bereich “Teile und Zubehör” ein Angebot ausgedruckt bekommt.
- Schritt 3: Am nächsten schreibt man dem Mitarbeiter, dass man das Angebot gerne annehmen möchte.
- Schritt 4: Über die nächsten 7 Tage versucht man mehrmals den Mitarbeiter telefonisch zu erreichen und schreibt E-Mails, bis einem der Kragen platzt und man wieder 3-4 andere Adressen auf CC nimmt.
- Schritt 5: 15 Minuten später hat man ein Angebot vorliegen und einen Vorschlag für einen Montagetermin.
- Schritt 6: 10 Tage nach dem originalen Anruf wird man zurückgerufen: Ob das Thema mit den Reifen denn noch aktuell sei?
…ganz einfach.
Das ganze Support-/Ticketsystem ist auch direkt aus der Vorhölle: Bei den E-Mails vom Mini Support ist leider keine Historie dabei. D.h. ich weiß nicht, worauf sich die Nachricht bezieht, die mir die Mitarbeiter geschrieben haben. Manchmal ist die Nachricht von einem Menschen geschrieben worden und es wird aus dem Kontext klar, worum es geht. Manchmal kommt aber einfach nur Standardtext in dem u.a. Vollmachten (für was?) und Ähnliches gefordert wird. Das ist aus Kundensicht einfach unzumutbar.
Bei den Lüftungslamellen auf der Beifahrerseite sind verschmorte (geschmolzene) Plastikteile verbaut. Dafür hat sich bisher auch noch niemand interessiert. Zunächst die Antwort: “Das ist ja nur eine Kleinigkeit” - mittlerweile habe ich einen Termin in KW48 für das Thema.
Um die Situation kurz zusammenzufassen: Alles in allem habe ich mittlerweile rund ein dutzend Threads mit dem Mini-Support offen. So gut wie nichts ist gelöst. Entweder ist das Problem von alleine - zumindest für den Moment - wieder verschwunden (bzw. taucht sporadisch auf) oder das Problem besteht noch, es kommt aber keine Rückmeldung.
Einzig die Sache mit den Winterreifen konnte am Ende das exzellente BMW Reifenzentrum in Garching für uns klären. Der Service dort ebenso wie die zwei Mal, in denen wir den Road-Side Support gebraucht haben, war wirklich toll: Schnell, kompetent, freundlich und zuverlässig. Alles, was man sich von einer Premiummarke erwarten würde.
[Teil 2/x]